Dalam dunia bisnis, ada sebuah ungkapan yang sering kali didengar, yaitu “pelanggan adalah raja”. Ungkapan ini menggambarkan pentingnya peran pelanggan dalam kesuksesan sebuah bisnis. Pelanggan dianggap sebagai raja karena mereka memiliki kekuatan untuk mempengaruhi keberhasilan bisnis. Keputusan mereka untuk membeli atau tidak membeli dapat mempengaruhi pendapatan dan reputasi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengutamakan kebutuhan dan kepuasan pelanggan agar dapat bertahan dan tumbuh dalam pasar yang kompetitif.

Memahami kebutuhan pelanggan sangat berpengaruh besar bagi sebuah perusahaan, karena dengan memahami kebutuhannya, perusahaan dapat mengetahui apakah produk yang mereka berikan ini membantu pelanggan yang membeli produknya atau tidak. Kemudian dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan agar lebih baik, hubungan yang baik dapat menjadikan mereka pelanggan setia. Dan yang terpenting adalah memahami kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan penjualan perusahaan.

Analisis kebutuhan dan keinginan menghasilkan lima output layanan:

• Desired lot size, mengenai ukuran atau kapasitas yang disediakan oleh perusahaan pada variasi produk disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

• Waiting and delivery time, konsumen akan memilih perusahaan yang memiliki tingkat waktu pengiriman relatif cepat dan aman terhadap produknya. Beberapa konsumen tidak suka menunggu dengan waktu yang lama dan melebihi dari tanggal pengiriman yang seharusnya.

• Spatial convenience, berkaitan dengan kemudahan konsumen dalam mencari produk, membeli dan memperbaiki ketika sewaktu-waktu dibutuhkan. Jangkauan yang luas akan memudahakan konsumen dalam memenuhi segala kebutuhan dan pastinya mengehmat biaya serta waktu tempuh.

• Product variety, banyaknya variasi produk yang disediakan akan memudahkan konsumen dalam memilih dan meningkatkan peluang konsumen untuk menemukan apa yang mereka butuhkan. 

• Service backup, mengenai layanan tambahan yang disediakan oleh perusahaan. Semakin banyak layanan diberikan, maka kebermanfaatan perusahaan meningkat dan menjadi kepercayaan konsumen untuk kembali.

Inti dari memenuhi kebutuhan pelanggan ini adalah, perusahaan dapat membuat strategi yang melancarkan penjualan. Dengan strategi yang tepat, penjualan akan meningkat pesat. Lalu dengan memenuhi kebutuhan pelanggan kita bisa menghindari terjadinya kekecewaan karena produk yang tidak sesuai ekspektasi mereka.

Beberapa kerugian yang akan terjadi ketika kepuasan pelanggan tidak terpenuhi.

1. Mendapat Penilaian Kurang Baik

Kerugian pertama yang dapat dirasakan langsung oleh bisnis Anda adalah penilaian yang kurang baik dari pelanggan.  Ketika testimoni datang negatif akibat layanan pelanggan yang buruk, bisa dipastikan pelanggan tidak puas dan akan berpikir dua kali untuk membeli kembali produk tersebut.

2. Citra Bisnis Buruk

Dampak negatif lain yang dirasakan akibat pelanggan tidak puas adalah penyebaran testimoni negatif kepada target pasar lain secara luas. Misalnya, munculnya thread berisi keluhan melalui media sosial Twitter mengenai ketidakpuasan mereka selama mengakses bisnis. Atau banyaknya ulasan negatif yang diberikan melalui halaman utama perusahaan. Perhatian yang besar dari pasar akan membentuk citra bisnis yang kurang baik atau merusak reputasi.

3. Respon Konten Pemasaran Menurun

Dalam jangka panjang, ketidakpuasan pelanggan akan mempengaruhi respon pasar terhadap konten pemasaran yang diterbitkan atau di- posting . Keterlibatan yang rendah membuat penetrasi produk ke pasar menjadi sulit. Sehingga inovasi apapun yang dilakukan perusahaan, hasilnya akan kurang maksimal.

4. Kualitas Produk Menjadi Kurang Berarti

Masih berkaitan dengan kerugian sebelumnya, kualitas produk menjadi kurang diperhatikan akibat layanan pelanggan yang buruk. Bagi pelanggan yang sudah merasakan kualitas produk, pelayanan yang tidak menyenangkan akan membuat mereka lari ke kompetitor dengan kualitas produk yang hampir sama. Sedangkan bagi pelanggan yang belum merasakan langsung produk akan berpikir beberapa kali untuk membeli produk tersebut. Sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan yang buruk membuat kualitas produk menjadi kurang berarti.

5. Kepercayaan Pelanggan Semakin Kecil

Seperti yang sudah sempat disinggung pada poin sebelumnya, pelanggan dapat lari ke kompetitor bisnis jika layanan pelanggan buruk. Hal ini terjadi karena kepercayaan mereka terhadap bisnis berkurang. Kepercayaan pelanggan adalah salah satu indikator yang harus dipenuhi jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi ketika kepercayaan ini dirusak dengan pelayanan yang kurang berkualitas, maka bisnis dapat terancam.

6. Menurunkan Keuntungan Bisnis

Dari berbagai kerugian di atas, tentu saja kerugian terbesar yang akan didapat adalah keuntungan bisnis yang menurun. Berawal dari layanan pelanggan yang tidak memuaskan, lalu berlanjut pada turunnya jumlah pelanggan. Hal ini secara langsung akan mempengaruhi tingkat penjualan. Keuntungan yang menurun adalah salah satu tanda paling menakutkan dari perjalanan suatu bisnis.

Melihat kerugian dengan efek domino seperti di atas tentu akan membuat Anda lebih memperhatikan kualitas layanan pelanggan. Dengan pelayanan pelanggan yang responsif dan solutif, kepuasan pelanggan adalah hal mudah yang dapat dipertahankan. Bagaimanapun juga kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan layanan pelanggan.